從團購經驗談「服務」

2012/03/13 01:03:32Venlee

分享facebookplurktwittersina


     應該是去年中開始玩起團購來的,不過是幫家人挑選一些平常不會去的特色餐館,或是平常想去又捨不得去的,半年多來也累積了不少經驗,當然也就越來越懂得精挑細選了。

 

     話說團購對於我們這種大家庭來說其實是個不錯的消費模式,於是幾乎成了我家固定的消費途徑。 孩子們總會問「媽,這禮拜我們吃什麼?」。 所以呢,累積很多的消費經驗的同時,也同時施行一種生活教育,或者說美食與生活教育。 除了敎給孩子各國美食文化、餐廳禮儀,也敎行銷、成本計算、服務、等等。

 

     打個最簡單的例子,有次孩子進了家義大利餐廳,我們一致認為食物物超所值,美味也有890分,於是他們提出了一個問題,「這個價錢他們有利潤嗎?」答案應該是沒有。 所以接下來就是一堂成本計算與行銷策略的課了,最多的經驗是討論商家的上菜速度與服務水平。通常,我們會買第二次的餐廳大概就是經過全家評斷「夠好吃」,我評斷「夠經濟」了。

 

     不過最近有個特殊經驗倒是讓人想一吐為快,我和朋友買了個有民歌演奏的西餐廳牛排餐,想回味一下學生時代的美好記憶,於是不惜從“北台北”一路坐捷運到“南台北”吃ㄧ套299有音樂可聽的排餐。 誰知道奔波到了餐廳坐了下來,點交團購卷時才發現這家餐廳指定要「憑卷交易」,也就是我們四個人須交出4A4團購卷。 真是晴天霹靂! 我這個連團購卷都用廢紙印的環保主義者,怎麼會這麼浪費紙張呢?通常我都是只印一張代表頁然後把數個團購號碼寫在同一張紙上,一般有簡訊通知的團購都可以認可,我就在消費時簽個名就行了。 這次可好,我踢到大鐵板偏偏又是老遠的路程,雖然我自知倒楣(第一次碰到又剛好是沒有簡訊服務的團購公司),但仗著行銷精神還是努力的想協商看看是否有別的“出路”,不然跟我同行的另外幾個朋友豈不跟著我餓肚子了。

 

     於是我問了下有沒有可行的辦法可以融通,只見服務小姐請了她口中的“經理”過來,聽我說完我們的「困境」以後,那位很年輕的小姐只回了一句話,「我們只能採用一張團購卷,其他的請下次再來消費」。不死心的我又幫她想了幾個可行的方法(其實我只是在胡想,只是給這位經理人員一些表現的機會而已),但這位小姐回了大概五次一模一樣的一句話,沒多也沒少。 當然我們一行人只能摸摸鼻子走人,好不狼狽。  後來只好到板橋車站百貨廣場的另一家餐飲集團的火鍋店消費,這次可好,難怪人家是餐飲龍頭,我們不但受到禮遇(很標準化的服務水平),也在提出一人恐怕吃不完一鍋的同時,立刻得到「當然可以共鍋」的回應(他們不需要問過任何人),然後告訴我們還可以招待共鍋者一份主食跟無限的餐中飲料。於是我們就像從「服務」的地獄回到天堂一般,把剛才的烏煙瘴氣全補回來了。 我想,這大概就是人家收費並不低卻能穩站台灣餐飲龍頭的因素之ㄧ吧。 每個服務人員都有「店長」的服務水準,自信而且禮貌周到,笑容滿滿,當然我們的用餐經驗就是“愉快”了。

 

     回家以後我立刻把4張某座西餐廳的團購卷全部退掉,倒不是我意氣用事,而是這麼遙遠的路程我真的沒有那個心情再跑一趟,我也不能否認跟他們的冷若冰霜的服務態度有很大的關係。 當然,如果你問我「不然她該怎麼辦才能讓客戶滿意?」這是我的回答:

 

     首先,餐飲服務並不是送餐點跟收碗盤的工作而已,而是讓客戶有個愉快的用餐經驗。 如果這點作不到(廣告說「以客為尊」大概就那個意思)奉勸年輕朋友還是不要走這一行,免得總覺得自己委屈,當然也擺不出會讓人“愉快”的嘴臉了。 話說當天我們一直笑臉對著冷臉,講了些方法提供她參考,其實我只是在做引導,可惜她除了上述那句話沒有提供“任何”「辦法」來留住客戶。門口我就看到了她們的廣告牌「商業午餐,義大利麵套餐,特價299」。 這與團購牛排餐價格相當,她只需要用一點時間介紹他們的午間特餐,再推薦一下…

 

「我們的義大利麵也很有名,平常要350今天只要特價299,你們可以一位吃牛排,兩位吃不同的義大利麵,這樣三個人分享可以吃到三種口味的餐點」。

 

     高竿一點的,「本來我們要加一成服務費的,今天為了彌補各位,我們免收一成服務費,算本店招待。」這樣下來大概有一半到7成可以留住客戶。 還可以再高檔一點,

 

「我叫XXX,下次你們再來消費另外三份團購,我們免費招待餐前酒或者一份前菜,我現在就幫你們訂位,你們坐捷運來不會吃虧的!」這樣一來大概九成以上都會再度光臨了。

 

     現代經濟社會型態之下,服務業是個人員需求極大量的行業,也是入門容易,出門更容易的行業。 簡單說就是一般年輕人容易拿來當「跳板」的行業。 但我一直記得以前學校教授說的話,「任何一個工作;就算是小妹或收發,也可以看出一個人的工作態度,能不能在職場上有一席之地,往往從開始就決定了。」

 

     當然這與公司的在職教育也有很大的關係,如果你缺乏服務的特質,很可能進不了那家龍頭餐飲連鎖。 反過來說,如果你一直把自己的工作當成跳板,或者壓根不喜歡自己的工作,那不管把你放在哪家公司大概都會是一樣的結果吧。

 

     最近我還有個更誇張的經驗,某天我接到個「快遞公司」的電話,

 

「某某小姐嗎?我要送快遞過去」

「我現在人在外面耶,45點才回家,可以下午送嗎?

「不行喔,下午不行」

「那晚上呢?」(我記得網路上有晚上送件的選項的)

「晚上也不行,你們那邊都是早上送的」

「那我明天11點以前可以嗎?」

「我不確定11點以前會到喔」

「可是我後天要出國了,你明天下午跟晚上呢?」

「沒送,那就沒辦法」

「那…」(我已經完全無言了)「不然東西你留著…」

「喔」

 

     就這樣,那件「快遞」從我3/4出國到3/8日回國一直在快遞手上,直到今天3/12日依舊沒有送達。 而我的信用卡馬上要收費了,甚至網路上顯示這個項目的“狀態”是“已送達”,請問我是不是該把信用卡止付? 我那搞笑的無厘頭回答似乎快遞先生是當真了。 那件價達5,000元的網購產品到底現在在哪裡?

 

     我真想奉勸年輕朋友們如果做不到廣告上說的「使命必達」就別進快遞這一行了,這可是個非常重要的服務業。 有多少進行中的生意決定於你的「服務」,有多少競爭取決於你的速度? 萬一產品是個食物呢? 這種挫折感直讓人不想再使用那家網路購物了!

回應

2012/08/27 14:50:13 #

sheree
請問那麼扯的網路購物是哪一家啊?哈哈!

sheree 台灣

2012/08/27 17:47:37 #

http://blog.ttv.com.tw/blogv2/venlee/
我遭遇同一位先生同家公司兩次,網購是很大的公司,但問題在快遞,還是保留好了,我怕被告..哈哈..我想還是給年輕人機會

新增回應

回應功能已關閉

關於我

我的文字, 有時乏善可陳, 有時恣意翱翔, 夢想, 幻想, 愛情, 親情, 沒有邊際, 不受箝制, 那應該就是我..

訪客統計

  • 瀏覽總人數 : 1,906,003
  • 今日瀏覽人數 : 566
  • 昨日瀏覽人數 : 855
  • 上週瀏覽人數 : 6,394
  • 上個月瀏覽人數 : 23,287

宣告資訊

本部落格刊登之內容為作者個人自行提供上傳,不代表台視立場。